Forresters analyse av trender i 2017

Kundenes krav til individuell tilpasning av produkter og tjenester – og ikke minst stadig skiftende forbruksvaner vil utfordre oss i 2017

Vi ser hvordan kravene til dynamikk i organisasjoner øker. Som en følge av denne trenden stilles nye krav til våre medarbeidere – og våre IT systemer. Vi ser blant annet at big data benyttes for å kartlegge den spesifikke kundens vaner slik at vi kan levere på forventningene. Det gjør at forretningsintelligens og big data blir et verktøy ikke bare for ledere, men for alle i bedriften.

Dette vil føre til nye behov for kontinuerlig kompetansebygging og fører til en ennå større kontaktflate mellom menneske og system. Vi mener at dette også vil kreve helt nye måter å drive kompetansebygging på. 70% av all kompetansebygging i dagens organisasjoner skjer mens du faktisk jobber med dine daglige oppgaver. Dette kan tilrettelegges slik på helt nye måter – vårt Presenza Activator konsept gir synergieffekter i skjæringspunktet menneske og system

Kundetilpasing og individualisering av produkter og tjenester blir så viktig at det løftes opp i en egen funksjon. CX – Customer experience blir et viktig fagområde i 2017, og tittelen CXO blir å se i stadig flere organisasjoner.  Her vil også føringene for en virksomhets IT systemer utarbeides, så hvis du er CIO i dag vil du sannsynligvis snart rapportere til en nyopprettet CXO funksjon.

Forrester sier:
Virtually all competitive markets are on the move: Banks try to innovate before digital banks become formidable competitors; big-branded retailers confront the digital threat with store closings and amped-up omnichannel and mobile efforts; manufacturers get serious about their digital business; relationship-driven investment firms try to adapt to the encroachment of tech titans; and utility companies — yes, utility companies — launch customer experience (CX) initiatives to influence consumption habits and change their operations.

Hvis du vil se hvordan vi kan bidra til at din virksomhet kan møte de nye utfordringene leser du om vårt Business Smart konsept.

Hvis du vil ha Forrester rapporten kan du gå inn her