Det er noe feil med datan i dag…

av | nov 16, 2018 | Refleksjoner

Kall det gjerne disruptions, men vi som er i IT bransjen må snart ta inn over oss realitetene – vi leverer komplekse produkter – og vi må ikke late som noe annet. Det er tid for å gi våre brukere bedre arbeidsvilkår – brukeradopsjon er nøkkelen til suksess.

 

 

Brukere i klemma

Ingen liker å havne i klemma. Med en utålmodig kunde i telefonen er det kjapt å dele sin frustrasjon – «det går så treigt her i dag», «vi har fått nytt system skjønner du»,  og jeg er sikker på at alle har fått servert en slik unnskyldning en gang.
Selvsagt oppstår tekniske problemer, men ofte er det manglende kunnskap som er årsaken. Og når vi er i klemma så kan det hende vi gjør desperate ting for å komme oss ut av den igjen. Vi ønsker minst av alt å fremstå som ukyndige og utilstrekkelige og her snakker jeg av egen erfaring.
I et firma jeg jobbet for en tid tilbake hadde de innført innkjøpsrekvisisjoner – som selvbetjening. Smart opplegg – en produktkatalog på nett, kryss av for ønsket produkt og ønsket mitt smatt videre til min sjef som kunne godkjenne og bestille elektronisk. Jeg fikk mobiltelefonen jeg hadde bedt om også – og så startet marerittet. Jeg fikk en mail om å bekrefte at jeg hadde mottatt telefonen, men så skulle jeg påføre konto, avdeling og formål!
Som økonom har jeg full forståelse for at slik informasjon er nødvendig, men som første ledd i verdikjeden hadde jeg ingen forutsetninger for å oppgi rett informasjon. Jeg fikk opp noen kryptiske søk – ingenting stemte med det jeg trodde og feilmeldingene haglet.
Jeg måtte gi opp – og jeg forsøkte å finne hjelp uten hell.  Og en gang i uka kom en purremail om at jeg måtte gjøre ferdig jobben.
Jeg opplever meg selv som relativt rutinert med 40 års erfaring med slike systemer, men jeg klarte ikke å finne frem. Så til slutt startet jeg bare å velge kombinasjoner av Konto, avdeling og formål som systemet ikke gav feilmelding på.
Min mobiltelefon ble bokført som Rengjøringsmiddel til kantina – og formålet var støtte til bedriftsidrettslaget…. Og purremailene forsvant – og siden har jeg ikke hørt noe.

 

Læring?

Har jeg lært noe? Ja, men det tok sin tid. Det første jeg lærte var at alle – selv gamle rever – trenger opplæring hvis vi skal oppnå ønsket resultat. Så lærte jeg at selvbetjeningsløsninger er fantastisk besparende når de implementeres riktig. Og da kreves tilgang på støtte – «at the point of need» For brukerne jobber ikke lenger bare når supportsenteret har åpningstid, og ikke er de interessert i å fylle ut lange feilmeldingsskjema for å havne i en eller annen kø heller.  Og de vil ha hjelp med akkurat det de lurer på – ikke 100 sider brukermanual på nett.
Jeg startet med å beskrive brukeren i klemma – og det er egentlig sakens kjerne; vi gir flokken vår – de som skal bringe virksomheten fremover – dårlige arbeidsvilkår og forventer allikevel full produktivitet. En skikkelig dårlig deal spør du meg. Og egentlig ganske irrasjonell da begge parter egentlig har samme mål – å lykkes. Brukeradopsjon er nøkkelen til suksess, både for virksomheten og den enkelte medarbeider. For meg er vinn-vinn scenarioet er helt tydelig.

 

Disruptions

Kall det gjerne disruptions, men vi som er i IT bransjen må snart ta inn over oss realitetene – vi leverer komplekse produkter – og vi må ikke late som noe annet. Selv enkle apper kan by på store utfordringer for en fersk bruker, og en oppgradering av et eksisterende system er ikke bestandig intuitiv. Da er det  ikke lenger tilstrekkelig å benytte gamle metoder for å støtte bruken av kritiske forretningssystemer.
Med dagens teknologi er det lett å ta brukerne på alvor – og ikke minst lønnsomt.  Ved å systematisere dokumentasjon og opplæring i et LMS system sikrer vi  oss at alle får samme informasjon, til samme tid og samtidig kan det gjøres på en måte som oppmuntrer til erfaringsdeling. Samtidig gir vi tilgang til veivisere på de punktene hvor brukerne har behov for støtte – alltid tilgjengelig og etter hvert som kunstig intelligens blir tatt mer og mer i bruk – personifisert, erfaringsbasert og ennå mer relevant.
Bruk av e-læring er beregnet til å kutte virksomhetens opplæringskostnadene med over 50%. I tillegg kan vi kalkulere inn reduserte kvalitetskostnader – og ikke minst trivsel og mestring. Da har vi snudd disruption til business advantage – det kaller jeg Business Smart.

VI DELER I REMIX BLOGGEN